Künstliche Intelligenz vs. Mensch im Kundenservice: Die Zukunft der Zusammenarbeit

In der Debatte um den Einsatz von KI im Kundenservice zeigt sich, dass die Zukunft nicht in einem klaren Entweder-Oder liegt, sondern im klugen Zusammenspiel beider Kräfte. Der ServiceNow Consumer Voice Report verdeutlicht, dass fast die Hälfte der Kunden bereits heute emotionale Intelligenz von Maschinen erwartet. Den Menschen ganz zu ersetzen, ist jedoch nicht der richtige Ansatz, da der Mensch als Ergänzung zur KI unersetzbar bleibt.

Wesentliche Informationen:

• Kundenerwartungen: 47% erwarten emotionale Reaktionen von KI.
• “AI Trust Gap”: KI wird bei sensiblen Themen noch misstraut.
• Vorteile der KI: hohe Verfügbarkeit, schnelle Datenanalyse.
• Herausforderung: Verknüpfung von menschlicher Empathie und technologischer Effizienz.
• Kontextbewusstsein: Dank Datennetzwerken kann KI empathisch wirken.
• Governance-Strukturen: Notwendig für die Integration von KI in den Kundenservice.
• Transparenz: Ausschlaggebend für das Vertrauen der Kunden in KI.
• Kulturwandel: Service-Teams sollten KI als Hilfswerkzeug verstehen.

Um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten, ist die Kombination menschlicher Kompetenz mit KI-Technologie entscheidend. Der Bericht empfiehlt Umschulungen anstelle von Entlassungen und betont die Wichtigkeit eines Fortschritts in Richtung kontextsensible und handlungsfähige KI.

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